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        功夫不負(fù)有心人，小王的工作精神終于結(jié)了碩果，她獲得了全國(guó)“青年技術(shù)能手”的稱號(hào)，并從一名普通的員工被提升為餐廳經(jīng)理。
        4.識(shí)別他人情緒的能力
        酒店的服務(wù)最講究知客之所需，急客之所急。善于識(shí)別客人的情緒，在客人未說(shuō)出要求時(shí)即以最快的速度提供服務(wù)，這就是我們常說(shuō)的“察言觀色，應(yīng)需服務(wù)”。當(dāng)客人的酒杯僅剩1/3酒時(shí)，服務(wù)員便主動(dòng)斟酒；宴席氣氛熱烈，客人說(shuō)話的聲音越來(lái)越大時(shí)，服務(wù)員悄悄將背景音樂(lè)的音量相應(yīng)調(diào)低；當(dāng)過(guò)生日的客人在大廳行走時(shí)，鋼琴師獻(xiàn)上一曲《生日快樂(lè)》宴會(huì)上，服務(wù)員了解到賓客中有糖尿病患者，就主動(dòng)為他送上一碗無(wú)糖的芋頭湯••••••凡此種種，客人無(wú)不稱好。
        無(wú)錫某飯店餐飲部的服務(wù)員在接待某外資公司的總經(jīng)理PAWLING先生時(shí)，可稱得上是善于識(shí)別客人情緒、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的范例。這位PAWLING先生是一位對(duì)菜肴質(zhì)量要求很高、非常注重用餐氣氛的德國(guó)人。剛開(kāi)始，標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)公司的飯店服務(wù)員為他點(diǎn)菜都是小心翼翼，然而經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的觀察，發(fā)現(xiàn)他的胃口較大，點(diǎn)了開(kāi)胃食品(Appetizer)，還喜歡吃意大利面，湯要極濃、極稠，而且還要配上十只專為他烹調(diào)的蝦，每道菜上菜的速度要求極慢。了解了這些再為他點(diǎn)菜，服務(wù)員就應(yīng)付自如了。一次，他到餐廳用餐，服務(wù)員送上他最愛(ài)吃的黑麥面包，倒上“Bardoli-no”、紅葡萄酒和“Perrier Water”并遞上《China Daily》，PAWLING先生高興極了。由于服務(wù)員的真誠(chéng)、真心、真切的服務(wù)，PAWLING先生每次來(lái)該飯店用餐的時(shí)候，都對(duì)服務(wù)員特別友好，好像回到家一樣的自在自如。

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